核心提示：按旅游专业群与万绿湖美思威尔顿酒店商定的企业专班校企合作教学计划，2014年10月26日上午，该酒店管家部经理许猛来我校13万绿湖美思威尔顿酒店专班开展“处理客人的投诉”专题讲座。
“企业能工巧匠进课堂”系列之处理客人的投诉
——记美思威尔顿酒店管家部经理许猛专题讲座
按旅游专业群与万绿湖美思威尔顿酒店商定的企业专班校企合作教学计划，2014年10月26日上午，该酒店管家部经理许猛来我校13万绿湖美思威尔顿酒店专班开展“处理客人的投诉”专题讲座。
许经理在本次课堂主要从服务质量对企业的重要性、如何稳住客源尽量杜绝投诉、处理投诉三方面进行了讲述。
在讲到处理客人投诉时，他认为处理投诉的第一个原则是真诚的表示道谦，然后听取客人的意见；酒店处理投诉的时候要把握一般客人心理反应和心理要求；根据客人具体的情况，采取措施，安慰客人、调节客人情绪，合理、合礼地处理事情，尽量给客人一个满意的答复。
许经理授课结束后，同学们纷纷表示，通过此次学习，知道了如果以后工作中遇到此类事情，就知道了更多地处理客人投诉的步骤和方法，让我们有了更透彻的了解。
许猛经理专题讲座场景
（旅游专业群供稿）
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